Apprentissage de la tenue de caisse et la relation clients

PUBLIC ET PREREQUIS

Personnes en situation de handicap travaillant en ESAT ou Entreprise Adaptée.
Pas de prérequis spécifiques

OBJECTIFS

Préparer les usagers d’ESAT à s'adapter à toutes les situations et leur permettre de maitriser les principales techniques de leur fonction :

Communiquer de manière professionnelle :
- adopter des comportements d'accueil qui permettent de satisfaire le client
- prendre conscience de l'impact de l'accueil (favoriser et entretenir une relation agréable avec la clientèle)
- communiquer efficacement en fonction des situations
- gérer les situations difficiles (le client impatient, contestation du montant, désaccord…)

Gestion de la caisse :
- maîtriser le maniement de la caisse
- savoir gérer sa caisse de manière autonome
- savoir additionner et soustraire mentalement et rapidement
- savoir utiliser une calculatrice
- le rendu de monnaie

PROGRAMME

Communiquer de manière professionnelle :
L'accueil d'un client
Les étapes de l'accueil
La prise en compte du client
L'accueil par le sourire et le regard
Les phrases clés de l'accueil
La prise de congé
Le comportement non verbal
Les bonnes attitudes corporelles
La gestion de ses émotions
La gestion des situations difficiles
Savoir gérer un client difficile
Les devoirs de l'hôtesse de caisse et du client
La découverte des causes d'un conflit
Le désamorçage des tensions
Le maintien de sa position sans agressivité : maîtrise du langage et des attitudes
Le traitement des objections et la reprise du dialogue
Gérer son image :
Mettre en valeur ses qualités physiques
La tenue vestimentaire
Le langage approprié et le vocabulaire conventionnel

Gestion de la caisse :
La gestion de la caisse (Préparation à prévoir en amont)
L'organisation de son espace de travail
Apprendre à utiliser l’Euro :
Apprendre à compter une somme en euros
Compter les centimes d'euros/Convertir des centimes en euros
Donner la somme juste/Rendre la monnaie

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et jeux de rôle.
Modalités : avoir des bases de calcul