Faire face aux incivilités

PUBLIC ET PREREQUIS

Professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire souhaitant faire face aux incivilités auxquelles ils sont confrontés.
Pas de prérequis spécifiques.

OBJECTIFS

Identifier les incivilités
Faire face aux nuisances variées qui bousculent les règles de vie sociale
Se rassurer en reconnaissant les comportements inacceptables
Comprendre des facteurs déclenchants
Evaluer le niveau de dangerosité
Savoir réagir dans le cadre de l'institution et de ses objectifs
Communiquer et travailler en équipe pour rester professionnel

PROGRAMME

La définition juridique et sociologique de l'incivilité
Les phénomènes de société
La prise en compte du contexte social et de l'environnement de l'institution
Les formes d'incivilité : chantage, menace, injure, provocation, dégradation…
Le repérage du seuil critique personnel et professionnel
Les mécanismes spontanés et légitimes de réaction
Les conséquences : surmenage, stress, perte de confiance, angoisse…
Les situations qui peuvent dégénérer : conflit de génération, de culture, réclamation, détresse sociale, alcoolémie, toxicomanie
Les signes annonciateurs de la dégradation de la relation
Les erreurs à ne pas commettre
Les comportements qui renforcent les dérives
Les attitudes qui désamorcent les tensions
L'aménagement et la gestion de l'espace
La stratégie d'intervention
La maîtrise de soi professionnelle
La prise en charge de l'émotion
La verbalisation : expliquer, raconter, décrire
Les personnes à qui en parler rapidement
Le travail en équipe à l'interne de l'organisation
Le recours externe
Le suivi des situations difficiles rencontrées

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Analyse et échanges de pratiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices d'application.
Autodiagnostic, travaux de sous-groupe.
Evaluation par des mises en situation corrigées en groupe.