La gestion de conflits

PUBLIC ET PREREQUIS

Tous professionnels du secteur social, médico-social et sanitaire confrontés à la gestion de conflits.
Pas de prérequis spécifiques

OBJECTIFS

Connaitre les outils et méthodes d’anticipation et de gestion des comportements conflictuels en tenant compte des spécificités liées aux publics
Elaborer une approche permettant de préserver une relation constructive, de gérer les situations conflictuelles
Se définir une attitude à adopter face à des personnes au comportement différent
Prévenir les situations conflictuelles au téléphone

CONTENU

Comprendre le comportement de mon collaborateur et valoriser les véhicules de son propre comportement
Comprendre le collaborateur et ses réactions
Les comportements à adopter et à proscrire avec un collaborateur
Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire…
Analyser les types de situations difficiles et stressantes et contrôler son stress pour agir avec plus de sérénité
Identifier ses propres réactions en situation difficiles - Identifier les jeux néfastes existants dans ma relation à l’autre Sortir des phénomènes autobloquants
Savoir dissocier les faits des émotions, la personne de son comportement pour pouvoir agir sur les comportements en maîtrisant les émotions
Traiter les tensions en adoptant une attitude d’ouverture et d’assurance
Anticiper les situations conflictuelles
Décrire les situations professionnelles rencontrées. Mise en œuvre de la technique des 3A
Cerner les facteurs aboutissant à de l’agressivité
Rechercher une stratégie à moyen ou long terme : identification d’alternatives
Mieux communiquer dans les situations conflictuelles Identifier ce que provoquent chez moi les attitudes agressives
Se mettre en situation de sortir des schémas préétablis Améliorer les techniques d’écoute pour diminuer tension et agressivité
Si nous sommes absorbés dans une situation relationnelle difficile, nous avons tendance à limiter notre espace de liberté et à restreindre nos possibilités de sortir de la situation conflictuelle
S’entraîner : La pratique de l’empathie
Dissocier le comportement de la personne
Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
Désamorcer l’agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions
Doser l’affirmation de soi face à un adhérent agressif tout en maintenant la relation Adopter la position “solidaire”
Lâcher les états d’esprit qui mènent à l’impuissance, sortir des à priori
Cadrer l’entretien, la réunion
Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie
L’interlocuteur doit avoir une image positive de l’entretien téléphonique
Rappeler l’essentiel de l’entretien pour que l’interlocuteur puisse se dire « j’ai été entendu »
Rappeler les engagements pris ou suites données à l’appe
Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Supports Powerpoint complétés de quelques courts extraits vidéo répartis dans la journée, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Jeux de rôle, Support de formation remis à chaque participant