Gérer et maîtriser l'agressivité dans une fonction d'accueil

PUBLIC ET PREREQUIS

Tout personnel ayant une fonction d’accueil, de réception d’un public en difficulté et de leur famille (accompagnement budgétaire, aide à la parentalité, placement familial, addictions, violences familiales, enfance en danger, dépendance, handicap, délinquance…).
Pas de prérequis spécifiques.

OBJECTIFS

Apporter des réponses concrètes
Comprendre le mécanisme de l’agressivité pour anticiper et adapter sa réaction
L’usager qui arrive agressif
L’usager qui devient agressif au fur et à mesure
L’usager qui tombe dans l’agressivité tout à coup
Développer sa capacité à gérer ses émotions et à influencer l’interlocuteur pour qu’il se retire de la relation ou qu’il accepte un compromis.
Découvrir des repères sur lesquels s’appuyer pour sortir de la crise.
Acquérir des moyens pratiques pour faire face à ce type de situation.
Savoir repérer et répondre stratégiquement.
Maîtriser les situations anxiogènes.
Renforcer la résistance émotionnelle pour garder le contrôle de la situation.
Trouver la bonne distance.
Minimiser l'impact.

PROGRAMME

L’agressivité : définition, description et mécanismes
La personne qui arrive agressive,qui devient agressive au fur et à mesure de la conversation, qui « explose » tout à coup…

Les mécanismes de langage à éviter, générateurs d’agressivité

La place du corps, des gestes, des attitudes physiques dans la relation
La démarche interactive à mettre en place pour susciter, écoute mutuelle et apaisement des tensions.
L’analyse de ses mécanismes de défense et de ses propres émotions
Les principes de la Communication Non Violente, pour mieux comprendre les étapes à respecter face à un interlocuteur agressif.
La prise en compte de l’attention particulière à ce que nous ressentons, à nos besoins, ainsi qu'aux émotions et aux besoins de notre interlocuteur.
Les outils pour contrôler sa vulnérabilité.
Faire la part des choses entre les sentiments et les facteurs qui les déclenchent.
L’écoute partielle et objective : le tri des informations reçues
Une méthode en quatre étapes successives : isoler les faits, repérer les sentiments, identifier les besoins, reconnaître la demande
La construction de la réponse appropriée
Le contrat d’amélioration personnel, l’identification de ses objectifs d’amélioration.

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Echanges et partages d’expériences - Analyse des situations vécus - Apports de concepts pour une mise en pratique rapide.
Pédagogie participative.
Evaluation par des mises en situation corrigées en groupe.
Etudes de cas en sous-groupes avec correction collective.