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Communication - Relations Humaines - Ecrits

Agent d'accueil : gestion de l'agressivité physique et téléphonique

Coût : 350 €

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PUBLIC ET PREREQUIS

Professionnels d'accueil (physique et au téléphone), au contact potentiel avec des personnes agressives.
Pas de prérequis spécifiques

CONTEXTE
Critiques, insultes ou menaces envers les professionnels sont une réalité. Cette formation permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive, que ce soit dans une situation d'agression physique ou téléphonique.

OBJECTIFS

Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements des usagers
Mieux se connaître face à une situation d'agression
Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflit la plus adaptée à chaque situation par des techniques de communication appropriée

CONTENU

A) Connaissance du groupe et approche de la problématique
? Les 3 intentions agressives (défensive, expressive et instrumentale)
? Perception et subjectivité : incidence des états internes sur les perceptions de la situation
? Les facteurs susceptibles de déclencher l'agressivité (endogènes et exogènes)
? Les 9 déclencheurs de l'agressivité
? Comprendre son rapport à l'agressivité et s'autodiagnostiquer...
? Identifier les différentes formes d'agressivité
? Les étapes de l'escalade de la violence et du conflit oral
? Les indicateurs de la montée agressives

B) L'entretien téléphonique
? Plus simple ou plus complexe ?
? Spécificités de l'entretien téléphonique (modification de la perception du temps et de l'espace)
? Perception négative de l'appelant (mur, vide et labyrinthe)
? Discerner et gérer les 6 étapes de l'entretien téléphonique
? Analyse de la communication de l'un – de l'autre
? Les stratégies de protection et conduite recommandée

C) Désamorcer l'escalade de violence en présentiel
? Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
? Apporter des réponses structurées et concises
? Répondre aux objections et pratiquer la reformulation
? Poser les conditions de la conversation
? Recherche d'un objectif commun
? Impliquer l'interlocuteur dans sa recherche de solution

D) Vers une gestion émotionnelle : avant/pendant/après.
? Triangle dramatique de Karpman, bras de fer et écharpe relationnelle
? Gestion de ses « démons intérieurs »
? Comment je reçois, moi, cette agressivité ? (points faibles, points forts)
? Retrouver son calme intérieur et ses ressources
? Se sentir concerné€ mais pas « visé€ »
? La « bonne » distance inter-relationnelle

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Echanges avec les partenaires
Pont théorie / pratique
Analyse de séquences vidéos courtes - Remise et analyse de documents - Travaux de groupe (2/3/groupe) - Brainstorming - Etudes de cas

INSCRIPTIONS A ENVOYER AVANT LE 08/02/2021

à La Vie Active Formation - 6 Ter rue des Bleuets - 62000 ARRAS - Tél. : 03 21 21 50 70 - Fax : 03 21 21 50 79 contact@vieactiveformation.org

« Personne en situation de handicap, merci de bien vouloir nous contacter
pour convenir des possibilités d’adaptations éventuelles »