L’accueil au cœur de l’accompagnement : posture, communication et gestion des situations difficiles

PUBLIC ET PREREQUIS

Tout professionnel du secteur social, sanitaire et médico-social exerçant un métier d’accueil du public dans un environnement social et médico-social
Pas de pré-requis

OBJECTIFS

Comprendre les enjeux et les spécificités de l’accueil dans le secteur social et médico-social.

Adopter une posture professionnelle adaptée aux différents publics accueillis et à leurs besoins.

Maîtriser les techniques de communication favorisant une relation d’accueil de qualité.

Gérer les situations d’accueil difficiles ou conflictuelles avec professionnalisme et bienveillance.

Améliorer la qualité du parcours d’accueil en prenant en compte les droits, les attentes et la singularité des personnes accompagnées

CONTENU

La place de l’accueil dans le parcours de la personne accompagnée.
Les enjeux de la première impression et de la relation de confiance.
Les situations de vulnérabilité et de fragilité. : Accueil des personnes en situation de handicap, âgées et/ou dépendantes, des familles, des proches.
La prise en compte des besoins, attentes et particularités de chaque personne accueillie.
Poser un cadre professionnel et maintenir une relation respectueuse.
Les attitudes facilitantes et les comportements à éviter :
La gestion de ses émotions dans la relation d’accueil.
Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale.
L’écoute, la reformulation et le questionnement : 3 techniques.
Donner une information claire, accessible et adaptée ; adapter son vocabulaire
Respecter la confidentialité, le secret professionnel.
Identifier les limites de son rôle et savoir passer le relais : orienter efficacement la personne
L’identification des facteurs de tension.
La gestion de l’agressivité et des comportements difficiles.
Prévenir l’escalade d’un conflit.

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Alternance entre apports théoriques, travaux de groupes et analyse des situations rencontrées dans sa pratique. Exercices pratiques et débriefings collectifs.